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關於進一步明確水務集團對外服務承諾的通知

    為秉承“人水和諧、服務社會”的宗旨,進一步提高供排水服務質量,樹立水務集團良好社會形象,根據《關於明確水務集團2014年工作項目的通知》(蕭水務[2014]19號)的要求,集團在梳理現有對外服務承諾事項的基礎上,進一步完善並明確了如下對外服務承諾內容。請各單位認真組織學習,公開服務承諾,並嚴格貫徹落實,更好地為區域經濟發展和人民生活服務。
    一、保障水務服務質量
(一)供水水質嚴格執行《生活飲用水衛生標準》(GB5749-2006)和《城市供水水質管理規定》,水質綜合合格率98%以上,有關指標每月在亚洲在线日報上公告。供水壓力達到國家供水壓力標準,主幹管管網末端壓力不低於0.14兆帕,管網水壓力合格率97%以上。
(二)不發生大麵積停水責任事故,無大麵積汙水外溢責任事故,汙水處理達標排放。
    二、公開水務服務信息
(一)按城鄉供水一體化要求,完善供水營業所布局,並根據業務量需求在有關鎮街當地設立供水對外營業服務窗口。各服務窗口按照“公開、便民”的原則,簡化業務服務程序,並在各服務窗口以上牆、宣傳手冊、多媒體指示等形式向社會公開服務時間、服務流程、收費標準及相關服務承諾。
(二)設立水務服務熱線公開電話:96390,方便用戶投訴、谘詢業務,建立水務服務網絡和用戶需求處理應急機製。
(三)建立對外服務網站(網址:http://www.miticaeventos.com/),公開企業相關信息,開通用戶自來水費、汙水費等水務相關事項網上查詢服務,並及時更新。
    三、推行水務服務辦事承諾
(一)供水受理
1、單表新裝用戶接水:DN15-DN20表徑,正常受理後10個工作日內完工;DN25-DN50表徑,正常受理後15個工作日內完工,30個工作日內完成決算;DN80及以上表徑,正常受理後7個工作日內完成查勘設計或回複,施工手續齊全,費用繳納後,7個工作日內開工安裝。
2、一戶一表改造:農村一戶一表整體改造工程按《亚洲在线區農村供水一戶一表改造實施細則》等相關規定執行,符合改造條件的村(社區),申請受理後,5個工作日完成查勘設計派工。
3、其它事項受理後承諾:客戶業務變更,當天完成;銷戶業務,3個工作日內完成;水價調整業務,5個工作日內現場核實並答複;故障表更換2個工作日內現場核實並答複,驗表申請3個工作日內核實並回複。
(二)汙水受理
1、一、二類排汙單位汙水並網(汙水排放許可證辦理),受理後3個工作日內回複。
2、三、四類排汙企業汙水並網、增容量,受理後3個工作日內回複。
(三)搶修、谘詢
1、接到供排水管網報漏或用戶報修信息後,城區30分鍾,其它直接服務區域60分鍾內到達現場。
2、供排水管網發現損壞或接到報漏後,DN300毫米及以下管道, 3小時內止水,24小時內恢複通水;DN300毫米至DN1000毫米以下管道,5小時內止水,36小時內恢複通水;DN1200毫米及以上管道, 5小時內止水,48小時內恢複通水。不具備作業條件的情況除外。
3、計劃性停水、降壓供水或停排,提前24小時將停水、降壓供水或停排時間、原因、影響範圍或區域,通過短信、官網或媒體告知用戶;突發停水、降壓供水或停排,在搶修的同時以公告形式通知用戶。
4、96390(蕭水熱線)實行24小時全天候受理谘詢、投訴等業務。一般業務谘詢當場答複;需調查回複的,3天內答複;特殊情況7天內回複。
  四、服務行為規範文明
(一)一戶一表用戶,實行抄表、收費到戶,並嚴格執行政府價格政策,做到定期抄表,準確計費。具體為:企、事業單位用水每一個月為一個抄表周期,居民用戶每3個月為一個抄表周期;企業排水每一個月為一個抄表周期,抄表時做到雙方人員到場。
(二)各對外營業服務窗口服務禮貌、規範,實行首問負責製,業務谘詢時一次性告知用戶申請的全部手續,手續齊全即予受理,不具備條件的及時通知用戶。
(三)工作人員為用戶提供服務時,態度和藹、熱情耐心、工作主動、服務周到,不接受服務對象招待,發現吃、拿、卡、要、報等現象,一經查實,嚴肅處理。
    五、其它
(一)本通知外其它涉及水務對外服務承諾事項,參照《關於進一步改革審批(審核)手續、簡化辦事程序的通知》(蕭水務[2014]53號)等文件規定執行。
(二)用戶如對水務服務工作不滿意,可向水務集團進行投訴,投訴電話:82828913,投訴工作時間是每個工作日早九點至晚五點,接到投訴後,5天內給予答複。各有關子公司也可結合本單位實際,另設對外投訴監督電話。
(三)本通知自公布之日起執行。